※緣起:PIXNET 管理團隊報告 (12/14) 

pixnet


wretch幾天前無名小站無預警地停機,一整個上午導致很多部落客無法使用,但是似乎長期以來對無名此類動作早習以為常,所以當我聽到或看到這個消息時,也只是哼哼聲、聳聳肩而已。無名常常會在行動或問題發生之後,才告訴用戶他們做了什麼,或發生了什麼問題,不只是慢半拍,簡直是慢好幾拍,嚴重拖拍,我一直不明白,這些主其事者到底懂不懂什麼是「顧客服務」?不要提聽起來過於嚴肅「顧客服務」好了(因為我不是付費VIP,只是免費使用的用戶,如果要說我沒花錢還抱怨的話,起碼這點我還站得住腳),光是「尊重人」,尊重用戶這一點,我個人認為這些即將領有千萬年薪的經營團隊,實在令人不敢恭維。

停機先預告,這本來是經營者的基本做法,對於使用者基本的尊重,但是在無名,似乎都顯得期待過大。



今天,我從pixnet管理團隊的一則機器擴編可能停機的預告說明中(請參考:PIXNET 管理團隊報告 (12/14) ),看到這個團隊的基本經營動作外,還看到對用戶的尊重,這份尊重人、尊重用戶的態度與精神,不是金錢可以換來的(是真的,因為我還不是pixnet付費的用戶),甚至有用戶在留言中提到,「感受到pixnet無微不至的照顧」。我覺得能把一個虛擬的網路介面管理經營到這種地步,的確並不容易。因為,在根本無法實際親身接觸到消費者的狀況下,可以讓使用者感受到認真用心的服務,這比卑躬屈膝、笑臉迎人地迎合顧客的需求,更屬難得。

Pixnet管理團隊在上篇說明文章中提到:「把尊重用戶的權益擺在第一位」的說法,雖然是很多經營者都常掛在嘴邊的話,但實際做到的卻少之又少。誠如一位用戶也在該篇文章留言:「Pixnet 和其他部落格平台最大的不同是,簡潔而不花俏的首頁風格和後台管理、迅速反應和有效處理的客服機制、使用者優先的經營理念。」在這一個月使用pixnet的經驗中,無論是處理用戶問題的反應速度、回答問題的態度與使用介面設計與改善(註一),我都感受到pixnet團隊的認真態度與踏實精神。

一個多月前,我從無名搬家到pixnet,但遲遲沒有公開正式宣佈,暫時只把pixnet做為備份網站而已。(註二)但我玩著玩著,覺得pixnet真的很好用!而且我發現他們回應用戶的速度和態度都非常好,比起無名常常出現自以為是的回覆,完全沒有顧慮用戶的感受,我就覺得相當值得。更不用提無名常常出現的諸多問題,似乎長久以來用戶都已經習慣,「沒有消息就是最好的消息」。光是這點,就讓我覺得搬家搬得很愉快。當然,我也希望日後用戶增多時,不會出現跟無名一樣的問題。(註三)

「尊重用戶權益」這句話不是說說而已,pixnet徹頭徹尾地做到了。我相信,無論未來發展如何,這種態度絕對是細水長流的道理,因為有些事情會改變,但有些價值卻不會改變。

給予掌聲給pixnet管理團隊,繼續加油!



註一:
這些內容不一而足,有興趣的朋友可以到pixnet首頁參考管理團隊發表的各項使用功能說明。我發現他們很用心地傾聽用戶的意見,努力地在討論區上遇用戶互動、交換意見,常常看到有個建議或問題反應後,很快地管理團隊就會研發出新的功能,或是回覆用戶問題提供解決方案。尊重用戶除了體現在各項服務上,他們也做到傾聽用戶的需求,並確實地付諸行動。

註二:
因為光就備份來說,pixnet也非常好用,它提供從無名搬家匯入的功能,也容許在pixnet備份MT格式,將來無論要再搬家或是自行架站,都非常方便。

我從這點看到pixnet在這方面的技術與功能提供上,一點也不小家子氣。或許有人會認為這樣一來,到時留不住用戶怎麼辦?但是,我卻看到pixnet的雍容大度與長遠眼光,非但不會影響用戶的忠誠度,反而獲得更多的支持與肯定,以封鎖技術與限制用戶使用某些功能的作法,其實是一種本末倒置的思考。

註三:
但從這陣子觀察管理團隊的服務態度來看,我對未來pixnet有任何變動時的處理方式,卻有非常大的信心,就算出現問題,我也相信他們會妥善、努力地解決,做出對用戶最好的處理。換句話說,要贏得顧客的青睞與吸引容易,但要贏得顧客對未來變動的信心,相信對很多企業來說,都不是件容易的事。當然,信心建立容易,摧垮也一樣容易,該如何維護用戶的信心,絕對需要長期累積,而在長期累積的過程中,維持一貫的服務品質與用戶口碑,也需要一點一滴的努力,需要有長遠的眼光與一步一腳印踏實的精神。

 

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